近日，阿里《雙11頭條聯播》服務市場特派小二代表官方來到了上海網萌總部辦公區，探訪了上海網萌的大促現場。

             能得到阿里官方的邀約，上海網萌表示十分榮幸。這也不是我們第一次與官方親密合作了，網萌13年入駐服務市場，14年網萌榮獲了淘寶天貓官方客服外包類目的唯一金牌淘拍檔，并以優質的服務和良好的口碑至今蟬聯獎項三次。

             正值2018雙十一火熱進行時，網萌里里外外都是大促的工作氛圍，一片電商紅，紅紅火火好氣象。區域內掛滿了激勵客服人員的橫幅、吊旗，休息區也擺滿了各種零食和飲料，一派奮戰到天明的壯志豪情。



 
             淘小二以現場直播直采的方式對網萌大促現場實景進行了報道，現場隨機采訪了網萌的兩名客服人員。從兩人的對話中，大家也可以充分了解到，網萌客服在雙十一的工作模式——

             網萌拼單客服在雙十一大促期間，需要連續上線接近16個小時，兩個長白班，再加一個通宵班，算下來要連續工作40多個小時。尤其是進入十一月以后咨詢量開始暴漲，一天中的上午下午和傍晚都是咨詢高峰期。
 

 
             即使工作量繁重，網萌的客服也絲毫不松懈，認真對待每一個消費者。

             雖然不同類目接待流程上是相似的，但是接待技巧上大不相同。比如紅酒需要對口感及產地描述更加詳細，廣告物料相關問題上則需要應答更加及時。生活用品的售后問題會相對多一些...最后網萌客服表示：服務萬變不離其宗，要了解自己的產品及有專業的話術作支持，而且在上崗前我們會經過系統培訓及測試保證服務質量。
 

 
             接下來在對于網萌專席客服的隨機采訪中，大家也可以知悉網萌的大促客服都是有一定的工作經驗的。這位專席客服的工齡就在3年左右，目前正在為科勒項目服務，期間能達到每天人均800次的接待量。17年首次參與科勒項目，項目團隊取得了令客戶滿意的成績。“今年也要祝網萌大賣，科勒項目大賣！”在滿滿的期待和豪情中結束了對話。

             上海網萌的CEO余總也一直陪同在現場，及時為客服人員們進行現場指導。淘小二所提及的外界對于上海網萌所關心的問題，余總也一一作出了解答。
 

 
             淘小二：余總，你好，能簡單介紹下網萌，及和服務市場的合作經歷嗎？

             余總：大家好，網萌成立于2011年，總部位于上海，除此之外，我們在華東、華南、華北、西部四個大區有分布十個戰區，共計27個運營基地，目前我們的在線客服和運營團隊已經達到數千人，現在主要服務的ka項目有魅族科技、科勒廚衛、AO史密斯等。網萌于13年入駐服務市場，看中的就是平臺精準流量，并聯手平臺賦能商家，為客戶提供全面高質的服務。

             淘小二：售前客服和售后客服，分別最應該關注的指標是哪些，網萌如何確保指標達成？

             余總：售前客服我們最關注當然是轉化率，這個直接跟商家的銷售業績有關，然后就是響應時間和客單價這些都是我們平時重點抓的關鍵性指標；售后客服這邊我們比較關注DSR評分，退款完結率還有投訴率，以上都是我們商家特別關心的指標，這些內容我們從新客服的培養到平時的質檢都會重點強調的，加上管理每天都會去跟蹤，確保我們服務的商家銷售業績保證的同時，服務質量也能得到賣家的認可。這是一個雙贏的局面，服務市場的付費也會按照這幾個關鍵性指標制定相應的KPI考核項，讓我們的商家滿意放心。

             淘小二：雙11期間，賣家客服需求量驟增，您是如何調配客服人員呢？

             余總：網萌有近8年的大促現場經驗。對于人員的調配，我們會根據往年的實時數據進行分析，一般客流高峰期會從10號下午開始持續高速上升，直到11號凌晨達到流量高峰，這期間會集中安排更多的客服人手。首先，在雙十一前期，我們會準備人員進行集中宣導和培訓，在培訓過程中建立多個小組人員分區分行業的管理，從過往服務經驗中抽調強兵猛將進行一幫一代的管理，保證流量劇增接待量大，客服回復時效的情況，同時也會進行系統化排班管理，保證流量的均衡性，實行三班倒班次，客服人員輪班上崗，確保人手的供應及時和保留體力精神保證服務質量。

             以上就是全部的采訪內容了。在本次直播采訪的最后，大家一起喊響了口號——服務市場，客服外包，祝所有商家大賣大賣大賣！