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        近日，AIEC人工智能電商公益第二期主題論壇在上海浦東張江高科技園區圓滿收官。本次論壇以“生成式人工智能時代的人機協同新范式”為核心，匯聚學術專家、技術權威與行業實戰派，共同探討電商AI落地“最后一公里”難題。網萌科技產品總監朱林飛受邀參與核心圓桌對話，圍繞 “協同本質”“人機平衡”“客服價值升級”三大關鍵議題，結合實戰案例分享前沿思考，為電商行業數智轉型提供實操路徑。? 
 
        作為聚焦AI與電商融合的公益平臺，本次AIEC論壇延續“理論賦能+ 實戰研討”模式，同濟大學計算機科學與技術學院胡亮教授率先帶來主題分享，從技術演進、場景應用、協同范式三層邏輯，解析AIGC從“工具階段” 邁向“協同階段”的發展趨勢，強調人機協同“AI補效率、人控決策” 的動態融合核心，為后續對話奠定理論基礎。?

 
        在核心圓桌對話環節，朱林飛與同濟大學胡亮教授、人工智能國家標準編制專家王文廣展開深度研討。針對“人機協同的本質區別”這一核心問題，朱林飛提出獨到見解：“‘協同’的核心是人機共同賦能、共同決策、共擔責任，而非‘技術輔助’‘自動化’的單向工具支持。”他以網萌科技AI客服訓練場產品為例，詳細拆解人機協同的落地邏輯——AI通過 “教學（傳授基礎話術）、陪伴（模擬客戶對話）、一起成長（共同應對真實咨詢）”三階段，與客服全程共同對服務結果負責，最終實現 “人帶AI成長、AI帶人成長” 的雙向賦能，這與傳統工具輔助或人工自主學習形成本質區別，也為電商客服場景提供了可復用的協同模式。?

 
        面對“實際運營中如何平衡AI和人”的行業痛點，朱林飛給出明確解決方案：“平衡的關鍵在于看清AI的知識儲備與用戶預期，為AI劃清邊界。” 他指出，在電商客服場景中，需先向AI注入店鋪專屬知識，明確其角色定位；而人工干預應聚焦兩大節點：一是AI能力未覆蓋的復雜場景（如售后工單流轉流程），需人類傳授操作邏輯；二是用戶明確要求人工服務時（如復雜售后糾紛），人類介入可顯著提升用戶信任感，形成“AI 承接標準化需求、人類聚焦高價值服務”的分工格局。
 
        針對 “電商智能客服能否從‘成本中心’升級為‘價值中心’” 的行業關切，朱林飛給出肯定答案：“人機協同正是轉型的核心推動力。” 他強調，人類向 AI 注入情感認知與場景規則后，AI可從“生硬話術接待” 轉向擬人化服務，通過共情用戶痛點、精準解決需求促進轉化。“某服裝店鋪通過人機協同客服，咨詢轉化率提升 25%，退單率下降 18%，這充分證明客服可從‘花錢處理咨詢’的成本部門，轉型為‘促進銷售、預防退單、提升復購’的價值創造者。” 朱林飛的實戰案例分享，引發現場參會者強烈共鳴。?
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        作為電商客服領域的實戰派代表，朱林飛表示：“AIEC 論壇搭建了‘技術-行業’的高效溝通橋梁” 。據悉，AIEC 公益論壇未來將持續聚焦 AI Agent、大模型輕量化等電商熱點，網萌科技也將繼續深耕人機協同技術研發，以更多實戰產品與解決方案，助力電商客服實現價值升級，推動行業高質量轉型。