【客服技巧】淘寶客服需要注意9大聊天禁區
2016-10-27 15:50
在淘寶上闖蕩了幾年，還真的是學過不少東西，在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡單。作為一個專業的客服，有一些聊天禁區是萬不能踏足的，一起來看看這些雷區，你都巧妙躲開了么？
聊天禁區1：客服響應時間慢
客服回復時間幾乎超過了5分鐘。俗話說的話，黃金30秒，一般客戶超過30秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購買，要不就感覺到被疏忽而生氣，給差評，給投訴。所以作為一個客服，最基礎的打字速度一定要把握在90字/分鐘以上，雖然不能保證100%在30s之內回復客客戶，但是90%應該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實太忙導致慢回復的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時接待客戶要按照等待時間排序回復，這樣才可以保證不會讓客戶等太久。
聊天禁區2：客服主動性差
客服回復客戶后完全沒有下文了，也不主動追蹤，完全處于被動狀態。這樣一方面顯示不夠重視每一個客戶，又體現出客服主動性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當然是導致流失率高。所以要養成重視每一個客戶，主動出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關系，例如可以詢問客戶看中了哪款產品，是想要在哪種場合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說呢！
聊天禁區3：客服漏回復客戶
往往有些時候由于咨詢量較大，客服急著回復其他客戶，會對需求不明確的客戶先敷衍回復一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會不小心關掉之前的這個接待窗口，導致忘記回復，想必這個毛病大多客服都會犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復不過來的話盡量直接回答客戶的問題，跳過客套話，因為這個時候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關閉，要仔細檢查每一個客戶是否有漏掉回復，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購物體驗。
聊天禁區4：客服答問比低
客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會有繼續購買下去的欲望嗎？同時客服的回復也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問比至少保證在110%-140%之間，也就是說客戶打1句話，我們客服至少要打1.4句話，同時字數最好不要低于客戶，這樣才能體現出我們夠主動，夠熱情去接待客戶，不會給客戶一種被忽悠，被冷淡的感覺。
聊天禁區5：客服答非所問
客戶問的是否自銷自產，客服居然說轉給售后處理，這個根本就是牛頭不對馬嘴。這很明顯就體現出客服的不專業，沒有看清楚客戶的問題就亂回復。雖然或許您由于忙而回復錯，但是顧客不是上帝，沒有那么寬容，你無心的犯錯，都可能給到客戶一種不夠專業，不能信任的感覺，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點強調，別急著回復，首先要先看清楚客戶的問題，然后針對客戶的問題再編輯相對應的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯別字，然后再發出去，這樣才顯得我們負責，用心為客戶服務，不是為了回復快而亂回復。
聊天禁區6：客服頻繁使用快捷回復
同一個客戶，不同時間去催發貨，客服采用的都是發貨的快捷回復，這樣很容易引起客戶的反感，覺得客服完全在敷衍，沒有站在客戶的角度為客戶著想。我個人意見，快捷回復只是一個輔助工具，不能太頻繁使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場合，了解是否適合使用當下，否則只會適得其反，給客戶一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機器人談話的感覺，毫無意思。一串對話當中，最好不要出現超過3-5個快捷回復，這樣聊天的氣氛更佳，我自己平時除了快遞、發貨、歡送這幾個使用到快捷回復，其他的都是手打去回復，我相信這樣更能給客戶一種熱情服務，用心去對待的好感。
聊天禁區7：客服答應客戶的要求而沒有做到
客服由于網絡原因當時修改不了收貨信息，讓客戶稍等，然后過后就忘記幫客戶修改，也沒有回復客戶，導致過后發錯地址客戶回來鬧，增加了售后的工作壓力。其實這種由于網絡原因修改不了的直接可以讓其他同事或者售后客服幫忙修改，而不是把他丟在一旁，等網絡恢復再修改，要是一忙起來很容易就忘記了。正所謂今天的事今天做完，現在的事現在處理。及時處理才是王道，要不你恐怕會背上一個違背承諾的罪名了，小則差評，大則投訴糾紛，看到這種情況，您怕了嗎，還不趕快糾正過來，我的小伙伴。除了修改地址，還有備注也是如此哈。
聊天禁區8：客服過分承諾客戶
客觀因素影響比較大的問題就不能回答的太絕對，萬一客戶不能穿，提高退款率，給差評給投訴，那客服是要承擔所有責任的，畢竟每個人的身材都不一樣。這種可以這樣回答：“親，我們是正常碼數，根據您提供的尺寸，依照尺碼表給您推薦XXL比較接近，不過還是要結合您平常的尺寸來對照更為精準哦“，我們客服只是給一個建議，相當一個媒人，最后還是由客戶自己做決定。就算將來有出入，那也是客戶自己本身的原因，和我們客服是沒有關系的，除非是您推薦的碼數出入很大。當然，除了碼數推薦，還有寶貝到貨時間，寶貝是否有色差等問題，也不能回答的太絕對，只能說個大概，畢竟客觀因素影響比較大，誰都不能肯定。做好這一點，也是對客戶的一種負責。
聊天禁區9：售前客服與售后客服的交接工作不緊密
由于售后不在，售前客服只是一貫采用快捷回復客戶，反饋售后上線后再作處理，但是沒有給售后留言，售后沒有及時處理而導致客戶給了差評。這也就間接說明了售前客服主動性差，責任化太明顯，抱著售后的問題跟自己售前無關的心態。要記住，售前與售后客服都是一個團隊，不分你我，只有擁有團隊精神，互幫互助，這樣才可以共同進步，共同獲得利益。所以要做到及時給售后留言，及時跟進與督促售后的處理情況。
一個專業的客服是完善好每個小細節慢慢培養起來的。只有注重聊天細節，你才可以成長起來，培養出好的客服職業素養和習慣，也就可以在大促活動中展現出自己的優勢，為自己的店鋪帶來更大的收益。
