【客服技巧】金牌客服需要具備的素質和技巧
2016-09-12 15:30
第一，要學會“傾聽”顧客的心；
不管是與顧客的電話溝通或是聊天工具的交流，一定要用心去傾聽他們的每一句話和真正的需求是什么，從中發掘顧客有意或無意流露出的對銷售有利的信息。并且適時地插問，形成一種積極的互動，不僅能夠表達你對顧客的尊重和重視，更有助于理解顧客所要表達的真正含義。確保掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
第二， 要學會“觀察”顧客；
對此，有人說，僅僅通過聊天工具我們看不到顧客真實面目，又怎么能觀察到顧客的表情變化呢？其實，它貫穿于每個細節當中，即使是通過聊天工具溝通，只要用心觀察，我們同樣可以“看到”顧客的喜怒哀樂。顧客的每個表情符號，每個字眼，甚至是標點符號都是他們心理變化的真實寫照，一名專業的淘寶客服一定要善于把握這些細節去觀察并適時地做出答復和回應。
第三，要學會“提問”技巧；
要學會向顧客提問從而更準確地了解他們的需要，顧慮以及影響他們購買決策的原因。根據顧客的疑慮和行為作出相應的解決對策，提高顧客的購買率。另外，若遇到溝通氣氛不是很濃的情況，作為淘寶客服不能選擇逃避，更要學會暫時轉移話題，詢問一些顧客比較感興趣的問題以活躍氣氛，避免損失一名潛在顧客。當時機成熟時，再以一些引導性提問將顧客拉回正題，激發其對產品的興趣，千萬不要操之過急，這樣反而會引起顧客的抵觸和反感。引導性提問要達到的效果就是淘寶客服需要從顧客那里得到一個結論性的答復，要確定顧客是否會購買。
第四，要學會加強解釋；
這是尤為重要的一個環節。在推薦產品階段，為了能夠贏得顧客的認可和信任，淘寶客服要對自己的店鋪，產品以及服務做出詳細的解釋以說服顧客做出購買行為。在溝通的過程中會涉及許多關乎自身利益的問題，雙方可能會因此而產生一些分歧，此時就需要淘寶客服做出解釋和說明以進一步化解矛盾，雙方達成共識。作為一名專業的淘寶客服，你的語言解釋必須要簡明，邏輯性強，針對問題去做解釋，避免太專業的技術術語和不必要的差錯。
第五，要樹立顧客至上的服務原則；
俗話說，顧客是上帝，只有贏得顧客的認可，才能帶來銷售額，才能創造網店的業績和利潤。所以，我們一定要用真誠的態度用心為顧客提供服務，對顧客提出的問題和咨詢要很快地做出響應，對顧客遇到的疑難雜癥要盡快處理；你的服務只有令顧客滿意了，才能達到一個好的銷售效果。
掌握以上的五點素質和技巧，我相信你會是一個金牌客服，能夠做到正視你的工作，尊重你的職位，正視你的客戶，能夠幫助店家提示淘寶店鋪的生意和形象。
