【客服話術(shù)】巧用“但是”解決售后問(wèn)題
2016-04-28 15:20
對(duì)于店鋪的來(lái)說(shuō)，客服的售后服務(wù)在很大程度上決定著顧客的回購(gòu)率，因此賣家必須要重視產(chǎn)品的售后客服。專業(yè)的客服外包不僅可以幫助店鋪提高成交的轉(zhuǎn)化率，也可以通過(guò)專業(yè)的售后客服，助力店鋪輕松解決店鋪的售后問(wèn)題。本文所提到的“但是”法又稱為間接反駁法，指的是當(dāng)顧客產(chǎn)生異議時(shí)，客服人員先附和顧客的異議，然后再根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和道理來(lái)間接的否定顧客異議的一種方法。
（1）只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展推銷說(shuō)服工作。
（2）要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng)
有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真誠(chéng)，覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺(jué)得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
（3）注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
（4）選擇好反駁的重點(diǎn)
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要學(xué)會(huì)發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。
比如，我們?cè)?jīng)操作過(guò)一個(gè)家庭用美容儀器的品牌，其中有一個(gè)瘦臉的產(chǎn)品，淘寶上很多同款售價(jià)在60元左右，可是我們賣到了128元（最貴賣到過(guò)198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說(shuō)自己是24K鍍金的，可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái)，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”。
不同的客服話術(shù)在相同的服務(wù)場(chǎng)景中會(huì)有不同的效果，因此客服在日常的服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)、推測(cè)客戶的心里，抓住客戶的真實(shí)需求，靈活進(jìn)行問(wèn)題闡釋，給予充分的解釋理由，才可以有效的解決售后問(wèn)題，得到顧客的青睞，提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。
