【客服技巧】幾招輕松讓你的顧客買賬
2016-04-22 10:48
網店的運營人才是核心，服務是重中之重，客服服務質量的好壞決定了店鋪的銷量。近些年來，隨著電商服務的出現，客服外包逐漸受到許多品牌電商的重視，客服外包的出現也讓網店的運營日趨規范、高效。本文從客服如何向消費者催款等方面入手，針對日常客服人員常見的幾種情況進行分析，從而給出相應的解決方法。
1、當新用戶對淘寶的購物流程不太熟悉時
對策：自己研究清楚淘寶的購物流程，方便知道客戶購物，看客戶沒有支付成功問題是出在哪個環節。這需要耐心的指導其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負面情緒，通過細心的講解，給予人性化的服務，“因為這種客戶不是不想買，只要引導成功了，很容易成交。”
2、當支付寶或者信用卡付款遇到問題時
對策：了解清楚問題所在，根據客戶問題耐心進行引導，用好的服務態度引導客戶付款。A、證書問題（引導安裝證書）B、余額不足強調產品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵其盡快充值
3、當用戶隨便逛隨手拍下時
客戶購買意向不高，就想我們平時逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會付款。
對策：主動交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產品，成為我們的下一個潛在客戶。
4、當自身店鋪出現問題時（三種情況）
A、寶貝競爭力不足，客戶選擇別家了B、分析自己的寶貝頁面，進行優化，反思如何才能更好C、客服沒有解決買家問題，買家對客服的介紹不滿意。提升客服內功，專業知識和銷售技巧。
5、客服服務態度問題
買家拍下了，但是因為客服的服務態度不好放棄訂單了。對策：這種是最不好催單的，因為人家已經對我們表示否定了，這種最好電話聯系，換一個客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭取從新獲得客戶信任。
6、價格問題，客戶覺的價格貴
對策：對于覺的價格高，或者贈品少而未付款的客戶，根據自己的店鋪情況，給買家小小的優惠，進行利誘。
客服工作作為店鋪運營的“門面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時，門檻設置較低，因此大多數店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導致服務質量無法跟上品牌發展，影響店鋪的運營。
