【客服培訓】一個優秀客服的客服工作服務流程
2016-04-19 14:20
新手賣家可能不了解怎樣能做到好售后服務，所以創業者在一開始都會選擇客服外包來幫助自己做店鋪的運營。然而，對于店鋪客服的操作和服務來說，必須要用資深的客服來進行服務。那么，一個優秀的客服是怎樣進行店鋪的客服服務的呢？
（1）好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字（系統默認的可以不回）。客服接管了網店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。
（2）運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最后顧客討厭的只會是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是客服確只要是到顧客家，驗貨是壞的，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是客服說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，客服得到了所有顧客的青睞。
（3）適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶。可是客服不是，客服會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。客服一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會為你而感動呢？發個關心信息并不難，難的是堅持的關懷！
（4）交易結束及時聯系 貨到后即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發制人”，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風”，當然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當別論。
（5）認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。
（6）平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。
（7）管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間；這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風馳電掣”；在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際“戰斗”經驗。
（8）定時聯系買家，并發展潛在的忠實買家 交易真正結束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節假日用短信或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情……當然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機應變，盡量挑選自己認為比較隨和、有潛在性的買家去發展從而使其成為忠實的買家。
新手賣家如何做好售后服務？服務好一個客戶相當于做了三個新的客戶的生意，所以說好的一個客服等于三個銷售人員，尤其是要把售后服務做得好，回頭客絕對不會少，貼心周到的售后服務會給買家帶來愉悅的心情，從而成為你的忠實客戶，以后會經常來購買你的商品。
