【客服干貨】客服需要掌握的基本知識與操作
2016-04-18 10:25
客服是店鋪銷售的主力軍，關系著店鋪的銷量和轉化。通常客服的工作內容分為售前、售中、售后三個部分，三個部分同為店鋪客服服務的重要內容。客服外包之所以受到青睞就是因為客服團隊的專業性，以及對售前售中售后各項客服服務的流程化、標準化的操作。下面小編就跟大家介紹一下客服需要掌握的基本知識與操作。
（一）淘寶規則
一個專業的客服，學習好淘寶規則是前提，沒有規矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，避免因為規則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
?。ǘ┊a品知識
產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。對于產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。
?。ㄈ┖笈_流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發出時主動旺旺告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經加強客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
?。ㄋ模┛头娫捈记?br /> 旺旺上文字的溝通，畢竟客戶相對感覺會比較陌生，更沒有安全感，好些旺旺上解決不了的問題，或者糾纏半天都沒說清楚的問題，通過電話的溝通往往能取到比較好的效果，方式更加直接，而且客戶能直接聽到你的聲音，從你的語氣語調中感受你的熱情和真誠，很快能夠拉近跟客戶之間的距離。電話溝通在處理客戶售后問題，或者修改中差評，或者做客戶回訪時是經常需要用到的。所以基本的電話溝通技巧也是培訓客服中需要涉及的內容
對于客服的日常來說，其實有些服務和工作內容是相關聯的，因此客服在銷售的過程中應該不斷的提升自己，承擔起店鋪的運營的大任。而對于店主來說，要加強對客服的培訓以及業務技能的提升，保證店鋪轉化率的持續提高。
