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【客服必知】巧用話術(shù)提高店鋪流量轉(zhuǎn)化能力
2016-03-16 10:38
對(duì)于店主來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣、直通車等大幅度的提高店鋪的流量，如何得到相應(yīng)的轉(zhuǎn)化非常的重要。所以說(shuō)在店鋪的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有效的轉(zhuǎn)化和轉(zhuǎn)化率的提升則顯的更為重要。客服外包之所以深受電商的青睞，就是因?yàn)閷I(yè)客服所具備的較高的轉(zhuǎn)化能力，有效的幫助店主提高銷量。作為一名優(yōu)秀的淘寶客服在不同的情景之下該掌握哪些話術(shù)技巧呢？
一、淘寶引導(dǎo)轉(zhuǎn)化
新店（強(qiáng)調(diào)稀缺）：親，非常感謝您的光臨，我們是新開張的小店，為了促進(jìn)銷量小店正在舉行新品特惠活動(dòng)哦，并且每天前十名下單的賣家將會(huì)獲得一份大禮包哦。老店新開（強(qiáng)調(diào)感恩）：親愛的某某會(huì)員，感謝你對(duì)小店的支持和厚愛，小店特此感恩回饋3天。凡是本店會(huì)員或者是在三天內(nèi)內(nèi)購(gòu)買會(huì)員，都能在新店享受2折超低價(jià)優(yōu)惠，并有大禮相送！
二、質(zhì)疑處理
1、針對(duì)產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決：（1）營(yíng)造企業(yè)化運(yùn)營(yíng)氛圍。（2）斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步。
2、針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑：這就要求我們對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，能夠告知買家我們的產(chǎn)品與別人的區(qū)別，并且強(qiáng)調(diào)售后，讓買家放心下單。
三、轉(zhuǎn)移銷售
爆款帶新款，親的眼光真好，這個(gè)款式是我們店鋪的主打款，已經(jīng)累計(jì)售出上千件了，店鋪里還有些寶貝與這款很搭的呢，我們特此做了鏈接，親也可以看看哦！這樣說(shuō)的話基本上都會(huì)有很多顧客點(diǎn)進(jìn)去看的，至于能不能得到轉(zhuǎn)化，還得看顧客的喜好。
四、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧
1、尋找產(chǎn)品差異化。切入點(diǎn)：這就是前面所說(shuō)到的要對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的了解，我們可以去看看同行產(chǎn)品，去了解他們的產(chǎn)品的材質(zhì)、評(píng)價(jià)、外觀等等找出差異點(diǎn)，這樣我們?cè)诤唾I家交流的時(shí)候就能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短促進(jìn)轉(zhuǎn)化。舉例：親，您看下哦，您剛剛說(shuō)這件羽絨服賣150元的，我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候也是買過(guò)回來(lái)看的，衣服里面的填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！
2、賦予商品額外的價(jià)值感。切入點(diǎn)：可以通過(guò)店鋪紅包、贈(zèng)品、服務(wù)保障來(lái)吸引買家。特別是高客單價(jià)產(chǎn)品，一定要在服務(wù)上下功夫，這樣買家才會(huì)產(chǎn)品該產(chǎn)品是正品，并且有售后保障，是值得去購(gòu)買的。
五、總結(jié)介紹話術(shù)
1、升級(jí)版搭配技巧推薦：是不是要推薦其他產(chǎn)品一定要把握顧客的意愿，只可順?biāo)浦郏蝗痪蜁?huì)適得其反，這點(diǎn)大家去體會(huì)一下。2、潛意識(shí)催付技巧：催付過(guò)程沒有付款兩個(gè)字，但是能在潛意識(shí)里引導(dǎo)買家下單。3、淘寶中差評(píng)解釋：中差評(píng)的預(yù)防可以通過(guò)短信消息提醒，電話聯(lián)系咨詢買家產(chǎn)品在使用過(guò)程中是否遇到問(wèn)題，這點(diǎn)對(duì)于小店來(lái)說(shuō)是比較容易做到的，對(duì)于一些大店來(lái)說(shuō)顧客太多了做起來(lái)就很麻煩了。當(dāng)然有時(shí)候我們也會(huì)遇到一些奇葩顧客或者是同行惡意評(píng)價(jià)，這時(shí)候我們沒法解決只能做好解釋了。記住，解釋都是給后面進(jìn)店的買家看的。所以不要太注重細(xì)枝末節(jié)，要打好店內(nèi)的廣告，要把店內(nèi)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)。4、漲價(jià)了怎么說(shuō)。注意“活動(dòng)期”、“特價(jià)期”、“新品期”運(yùn)用。案例：親，我們昨天是參加了淘寶官方的活動(dòng)，活動(dòng)規(guī)定一定是要?dú)v史最低價(jià)的，我們也是申請(qǐng)了好久才特批參加的活動(dòng)哦。要不我給您申請(qǐng)一份額外的小禮品吧。那這樣吧親，您也說(shuō)是真誠(chéng)的想要購(gòu)買我去幫您申請(qǐng)一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺(tái)階，收藏才送。）5、降價(jià)了怎么說(shuō)：注意：“批次”/“季節(jié)性”/“時(shí)效性”/“贈(zèng)品”運(yùn)用。案例：親，上一批次的衣衣是庫(kù)存尾單哦，和這一期的做工還是有所區(qū)別的哦。
在客服與買家的交流當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到買家以各種各樣的理由拒絕下單的，而很多客服們遇到這種問(wèn)題都不知所措造成訂單的流失，那么作為淘寶客服應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題才是最妥當(dāng)?shù)哪兀可厦婢褪墙o大家分享一些淘寶客服技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
