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【客服培訓】如何用反駁法回答顧客問題
2016-03-10 14:28
客服的話術是一種語言溝通藝術，因此客服在服務客戶時應該注意話語的表述。優秀的客服話術可以有效的增加顧客對于店鋪的好感，取得顧客的信任，從而促進交易的產生，提高店鋪的轉化率。客服外包受到眾多電商的青睞就是因為專業的客服加上專業的話術有效的提高了顧客的購物體驗，提升了店鋪的信譽。
反駁法作為一種話術技巧，這種方法也有弊端，因為是推銷人員直接反駁顧客的意見，所以對抗的意味會比較濃，不適宜在第一次交談的時候運用，否則會使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產生對抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至會導致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運用反駁法時，也要注意以下兩個方面：
1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據、有節
因為反駁法主要針對是顧客因為錯誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實、講道理的方法對顧客的異議進行澄清和解釋，也可以借助相關的材料證明進行反駁，反駁的理由一定要充足可信。
比如，顧客說你的產品價格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產品是性價比最好的；如果顧客說你的這款手機是水貨，你就要有足夠的證據向顧客表明他錯了。在進行反駁的時候，注意，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。
如果一個顧客跟你說，他懷疑你的產品是假的，那么最好的方法不是“發誓”甚至“詛咒”說自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來證明是真品的證據展示給用戶看。
2、應該始終維持良好的溝通氣氛
在利用反駁法處理顧客異議的時候，客服人員應該關注顧客在情緒上的反應，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護?？头藛T一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見或者提供的信息，而絕對不是顧客的人格，更不是顧客的全部。
另一方面也要知道顧客有時會把人和問題聯系在一起，所以在反駁顧客異議的過程中，不僅要關心推銷的結果，更要做到態度友好真摯、用詞委婉、語氣誠懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識。
反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據確切的客觀事實和相關的材料對顧客提出的異議進行直接的反駁，所以有時也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強銷售的說服力，可以有效的節省時間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對產品的錯誤理解。
