“情緒勞動”的概念最早由美國社會學家提出。與普遍定義的“體力勞動”和“腦力勞動”不同，它是第三種勞動存在。情緒勞動指要求員工在工作時展現某種特定情緒以達到其所在職位工作目標的勞動形式。這些特定情緒針對的目標人群有：客戶、顧客、下屬，或者同事。而客服這個崗位就是提供“情緒勞動”的代表性崗位。
       情緒價值，即一個人可以影響帶動他人情緒的能力。不僅涵蓋著可以帶給他人舒適感，幸福感受的能力，也包含了一定情況下對消費者的情緒起伏欲揚先抑的影響能力。提供情緒價值整體來說是提供給消費者價值認同，身份認同和滿足情緒需求。出于職業的需要，不管面對多么難纏的客戶，客服都應該保持職業的耐心、專業、微笑、得體，積極地為消費者提供情緒價值。那么，客服應當如何提供情緒價值給消費者呢？
 
一、做好自身的情緒管理
       一般情緒價值低的人， 往往都是情緒管理能力差的人。所以第一步,要做好自身的情緒管理，減少向消費者索要情緒價值的頻率。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。說話，其實就是在給消費者提供情緒價值的一個過程。能否說好聽的善意的話，直接影響溝通否成功。關注消費者的一切、對他表示認同、關注他善意的一面、懂得傾聽、滿足他的需求、給予他陪伴。當以上你能夠做得很好的時候，消費者就會感覺到你認同他，他會覺得他在你心里非常的重要，他能感覺到存在感。
 
二、學會給予消費者積極情緒
       我們每個人都期待能和消費者建立很好的鏈接，才能讓親密關系升溫。但很多人卻用敷衍、抱怨指責的方式去跟消費者溝通,去回應消費者。用這種負面的情緒跟消費者相處,你們之間的情感鏈接是建立不了的。所以，多用正面的情緒去回應消費者，消費者也會回饋你正面的情緒。
       其實情緒勞動只是客服最表面的工作，大面積接觸形形色色的客戶群體，如果沒有這樣得體端莊微笑禮貌的“保護色”，很難得到客戶的認可。每個客戶遇到客服，大都只是短暫的時間。除了印象固化的表面，除非驚艷的服務，讓他足夠印象深刻。否則大部分人都會認為客服只是個情緒價值提供者。但其實，客服在交易過程中的作用十分重要。
 
1、客服為服務流程兜底。
       一家企業整個產品服務流程設計的是否完善？是否有不斷優化？用戶是否滿意？都會在客服部反映出來。不管是客訴、好評、抱怨、建議、互動等，都會經歷一定的時間，最終沉淀匯總到客服端口。可以說客服在為整個服務鏈兜底。不滿意的，解決；滿意的，再優化。因此厲害的管理者，總會賦予客服更多的權利和彈性。因為他們在為結果買單。
 
2、客服主導對客體驗的提升。
       客服一定是企業對客體驗項目的設計者、引領者、操盤者。事在人為，客服管理者應該轉變重心，把對客管理作為客服部的首要工作目標。把客服的真正價值體現出來。服務也可以創立品牌，也可以增值創收，也可以區分用戶群體，也可以擴大廣度和深度。相對于產品而言，服務的開發遠遠不夠，但一定會來臨。
 
3、客服才是用戶運營的開始。
       買賣結束，是否就意味著服務的終結？還是它恰恰是一個開始？競爭越發激烈，擴客越發困難，成本不斷高起。無數紅海現實在告訴我們，存量客戶的保有再開發，是企業長青的根基。轉換思維，銷售結束，也是客服用戶運營的開始。服務要追求終身制。鼓勵服務創新，保護創意思維，是客服人的使命。

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