據調查發現，目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司，因此不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”接下來便和上海網萌一起來看看客服外包相關內容吧。
　　滴滴出事后，原罪客服外包被推上了風口浪尖，仿佛把所有客服人員改換成“滴滴員工”，順風車的一切問題就都迎刃而解了。最近，一些大型客服外包公司好像做錯事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關資訊從搜索引擎上悄悄隱去，而輿論的意思也似乎是發誓要把這些外包在異地的客服，統統送回各自的娘家去。
客服可以外包，但責任不能甩包！
　　在客服的江湖，“水”當然不淺。這些聽起來高大上的客服，權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時，就像特魯多醫生的名言一樣，“有時去治愈、常常去幫助、總是去安慰”——“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢”“您放心，您的訴求我們已經反饋”……加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何謂“重要”、流程幾何，也是自由裁量的問題。結果呢，投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等，可想而知。說到底，你以為“直達天庭”的義憤投訴，很可能落腳到僅有“5元優惠券權限”的小客服手里。這投訴能成功才怪！
　　即便如此，客服外包是洪水猛獸嗎？有兩點需要厘清：第一，分工專業化和精細化是市場潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無原罪。這些年，地方部門公共事業外包早就祛魅了，只要過程控制得當，交給專業的市場去做，更有效率，性價比也更高。第二，客服成了話術的秀場，這不是外包出了問題，而是“托人不淑”或者主觀購買了“低端客服”?？头旧硎巧唐芳胺樟魍ǖ膬壬h節，既不能省成本、更不能少話語權，如果企業在制度流程設計層面主動“虛化”客服部門，那么，外包或者非外包，估計都是一個德性。反之，如果企業重視客服，就算外包給其他公司專業運營，也并無大礙。若能以用戶為中心，客服在哪里都能成為溝通企業與用戶的綠色通道。
　　讓專業的人做專業的事，這才是產業分工的大勢所趨。當下最要緊的，是梳理外包客服的話語權和執行力——讓千里之外的客服與縱橫市場的甲方成為利益共同體、決策共同體尤其是責任共同體，打客服熱線才能真正解決問題。