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客服必會：顧客不滿處理小技巧
2016-01-05 10:57
（1）只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產品價格明明不貴，當顧客提出價格異議時，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動。客服人員一定要思維敏捷，當顧客提出異議的時候，應該聯想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實是同類產品中價格最高的、確實是顏色比較單調、確實是沒有用到最先進的技術等等。在肯定時，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運用發散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內容及重點重新開展推銷說服工作。
（2）要讓顧客感覺到客服人員的真誠
有的客服人員，不分異議的類型，不分時機，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發自內心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。這樣會很容易讓顧客產生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時，一定要讓顧客感受到你是真心實意的。
（3）注意選擇恰當的轉化詞
在但是法的實際應用中，可以選用的轉折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關鍵詞要看具體的時機和成交溝通時的氣氛，在實際工作中，要針對不同的顧客選擇不同的轉換詞，盡量做到語氣委婉、轉折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
（4）選擇好反駁的重點
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎上，要選擇好反駁的重點，在選擇反駁重點的時候，要學會發散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點不能太多，要注意“是的”與“但是”內容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產品跟競品相比獨特的賣點了。
客服服務的目的就是提高顧客在店鋪的購物體驗，從而樹立良好的店鋪形象，贏得消費者的信賴，以吸引新老顧客的到來。只有客服耐心的對顧客問題進行解答，幫助顧客解決問題，才能使店鋪好評率不斷提高，轉化率也會隨之上升。
