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做好客服的幾個(gè)必備素質(zhì) 你的客服有么？
2015-12-28 15:15
一個(gè)常識(shí)的誤區(qū)是，一個(gè)店鋪，老板在類于引流、店鋪裝修、活動(dòng)策劃上花的時(shí)間往往嚴(yán)重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時(shí)間；試想：如果前段的運(yùn)營推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評(píng)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。
在客服的素質(zhì)要求中：
A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時(shí)間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動(dòng)向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）
B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施
我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法，比如：
對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當(dāng)給出購買建議，不要強(qiáng)行推銷。
對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。
對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認(rèn)同對方，干凈利落就好
對于......
C.銷售流程要熟稔運(yùn)用
客服對于銷售流程要有一個(gè)閉環(huán)認(rèn)識(shí)：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù)；這個(gè)是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運(yùn)用。在應(yīng)用過程中，對于每個(gè)環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。
D.客服銷售的禁忌你是否忽略
對于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因?yàn)樗煌趥鹘y(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會(huì)影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個(gè)都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。
E.售后處理規(guī)則是否嫻熟運(yùn)用
做線上平臺(tái)，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點(diǎn)擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”
其實(shí)，好客服的素質(zhì)都是在不斷的客服服務(wù)以及自身的學(xué)習(xí)中提高的，只有在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷摸索，才能成為好客服。
