隨著人工智能技術的發展，未來智能機器人客服的應用場景是一片光明。因此，一部分人認為，在未來不久，智能機器人客服會取代人工客服；但還有一片聲音表示，人工客服永遠不會會取代。對于這兩個觀點，我們暫時不發表意見，我們決定先從兩者優劣勢來分析一下。
智能機器人客服
優點：
高效率。智能機器人客服，一鍵導入相關程序和知識庫，24小時在線服務，快速解決人工客服逐條回答的大量重復問題，超高效率快速解決客戶疑問的一大優勢。
低成本。智能機器人不需要人才招聘，前期培訓等，人工成本大大降低。
服務統一。客戶的發難還有重復千萬遍的問題導致客服情緒化。而智能機器人很好地避開了這一點，它既不存在工作疲勞也不會帶有個人情緒化，保證服務統一。
缺點：
機械化。人與人之間的溝通需要情緒作為橋梁，但機器人客服沒有情緒所言，而且也覺察不到客戶情緒上的變化，可能會給客戶帶來負面情緒。
死板。現階段的客服機器人只能解決常規問題，過于死板，可能會重復問題，使客戶問題得不到解決，給客戶帶來很差的體驗，導致客戶流失。
優點：
人性化。有感情的服務客戶，讓給客戶體驗到被重視的感覺，人性化的解決問題可以提高客戶體驗，提高客服的轉化率和購買欲。
靈活性。可以為客服提供個性化服務，針對客戶不同問題和不同情況，做出應對方案。
缺點：
成本高。前期崗前培訓以及招聘成本較高。
在線空白。人工客服不能24小時在線，無法滿足客戶的碎片化需求。
綜上，人工客服和智能機器人客服各有優缺點，二者應該相互補充、合作。機器人客服解決常規、重復性問題，人工客服則根據實際情況為客戶提供個性化指導。科技的發展帶動了經濟的騰飛，但經濟和社會還需要有人文感情，在商業合作中的感情溝通尤為重要。所以兩者的關系應該是相互依存，各有利弊。并不能輕易判斷誰能取代誰。就像淘寶網店和線下實體店一般，兩者各有存在的意義，輕易誰也取代不了誰。
科技固然是發展所需，但是人文情懷也是社會存在的根本之基。
