在經濟環境不景氣的時候，很多企業會通過提高產品的價格和降低成本來提升企業的利益。作為專注于電商數據化服務的客服外包企業，我們通常會考慮到的是如何有效控制客戶的流失率。客戶為什么會流失呢？

            首先我們要明白的一點是，任何事情的發生都有一定的因果關系，當客戶想要離開前，也必然會有些許征兆。盡管顧客流失的過程各不相同，但是很多情況下無外乎以下這幾個表現：

            1.  購前詢單和售后過程中曾表現出產品和服務與自己的預期不符；

            2. 反復詢問卻遲遲沒有下單；

            3. 付款時間推延；

            4. 同類目產品購買頻率的降低等。

            出現這些征兆的情況下，雖然不能直接說明客戶會放棄持續性的購買行為，但是這個時候倘若你還沒有察覺到客戶的不滿，盡早做補救措施，那么客戶的流失即將是一個必然的結果。

            除此之外，想要留住客戶，就在學會探知到客戶的想法。除了市場調研、基于用戶畫像的用戶需求分析外，對于客服而言，可以在客戶消費前后的一系列咨詢及售后服務需求中挖掘潛在的客戶不滿因素。是對產品的質量、功能、價格不滿，還是對物流、售后的滿意程度不足。當這些問題明確之后，就能提出相應的預防和挽回措施。

            除了挖掘客戶的需求及流失前的規律，對客戶進行分類管理也可以為降低客戶流失率提供思路。客戶的購買習慣、消費能力、性格等因素都決定了留住他們的難易程度和側重點會有所不同。

            現在的服務所提倡的千人千面也是這個道理，個性化的服務是一個加分的亮點。比如，對價格敏感的客戶，可以著重展示產品的價值錨點、加大折扣力度及提供優惠活動信息；而那些對產品和服務質量敏感的客戶，如果繼續拿折扣和優惠來吸引只會適得其反，讓他們對產品的品質存疑。這個時候，用案例和用戶反饋來突出產品的質量才是正確的做法。

            客戶外包企業每天都要接待大量的客戶，在提升用戶體驗上，想要確保每位顧客都得到同等程度的高標準服務，這對于人力物力成本也提出了很高的要求。所以在這個問題上，我們提倡將客戶進行分類的同時進行分階。對客戶購買頻率、購買總額、消費偏好等數據進行分析，將客戶劃分為不同的梯隊。發展初期應將主要精力放在處于第一梯隊客戶，一段時間過后，當這部分客戶對產品具備一定的依賴性，以及企業擁有更多的資源后，就可以將后續客戶留存的目標放在處于二、三梯隊的客戶身上。

            作為客服中心的管理者，最后需要做的就是對以上改進措施做到及時評估和更正。通過一段時間的試行，評判這些舉措的效果好壞并及時做出改進和提升，這對不斷改善呼叫中心的管理模型具有積極作用。