電商大促（如雙 11、618）的客服外包需圍繞 “提前籌備、高效分流、實時監控” 三大核心展開。首先提前 1-2個月啟動籌備，與外包商確認坐席數量（按歷史峰值 120% 配置，應對突發流量），共同搭建大促專屬話術庫，涵蓋優惠規則、滿減計算、發貨時效等高頻問題，同時開展 1-2 輪模擬培訓，確保外包客服熟悉業務；其次大促期間啟用 “智能 + 人工” 分流機制，AI 客服優先承接訂單查詢、物流咨詢等簡單問題，人工客服聚焦復雜訴求（如售后糾紛、商品推薦），同時設置 “高峰預警”，當人工排隊超過 10 人時，自動增配備用坐席；最后實時監控服務數據，每小時查看響應時長、問題解決率、用戶滿意度，若某一指標不達標，立即與外包商溝通調整，大促結束后 3 天內完成復盤，總結問題以便下次優化。
 
        網萌科技的大促客服服務已形成標準化流程：提前 2 個月介入籌備，按歷史峰值 130% 配置坐席，提供 3 輪以上模擬培訓，大促期間通過 “AI 智能分流 + 高峰應急坐席池” 保障響應速度，每小時同步數據報表，去年雙 11 曾幫助某美妝品牌將客服響應時長控制在 15 秒內，用戶滿意度達 98%。網萌科技是一家以技術為核心驅動力、服務為根本的全域電商服務生態構建者。公司專注于解決中小型商家在電商客服服務過程中面臨的痛點，通過提供定制化的解決方案，幫助商家優化運營流程，提升客戶滿意度。網萌擁有3000多名金牌客服人員，分布在十余個客服基地，同時整合了數十所高職院校資源，為電商商家提供全方位的電商客服支持。